« Quand Caterpillar a entamé la phase de développement produit pour ces tombereaux, elle a réalisé qu'elle pouvait adopter une approche entièrement nouvelle et partir de zéro », explique George Taylor, directeur général du département Global On-Highway Group chez Caterpillar. Il dirige la conception, le développement et le lancement des tombereaux. « Nous avons entrepris de définir quelle était l'expérience idéale pour les clients par le biais d'une étude auprès des clients. Nous avons utilisé différentes méthodes, des groupes témoins aux enquêtes ou encore en accompagnant les conducteurs sur leur lieu de travail. Notre objectif était tout d'abord d'identifier les exigences et les besoins des clients utilisateurs de tombereaux spécialisés, et ensuite d'aligner Caterpillar et les concessionnaires Cat afin de répondre aux mieux à ces exigences et à ces besoins. »
Selon Gary Blood, responsable produit des tombereaux spécialisés chez Cat et également responsable de la stratégie produit, de la conception et du lancement des nouveaux tombereaux, la conception du CT660 reflète directement les informations recueillies auprès des clients. « Des poignées de porte aux rétroviseurs en passant par la disposition du tableau de bord, à l'intérieur comme à l'extérieur, ce modèle a été conçu conformément à toutes les principales recommandations que les clients nous ont fournies », affirme Gary. « Nous avons également tenu compte de tous les avertissements majeurs concernant les erreurs à éviter sur le tombereau. Les designers ont soigneusement pris en compte toutes ces informations dans la conception du tombereau. »
Et Gary d'ajouter : « Nous bénéficions d'un gros avantage : plus de quatre décennies d'expérience routière à la pointe du secteur, en particulier en matière de conception et de fabrication de groupes motopropulseurs… et une longue tradition de conception de cabines pour les équipements Cat pour appliquer concrètement toutes les informations recueillies auprès des clients. »
Au début de la phase de développement produit, à la fin 2007 et au début 2008, l'entreprise a recueilli les avis de près de 100 clients réunis en 11 groupes témoins « aveugles » dans plusieurs villes des États-Unis et du Canada. Simultanément, Caterpillar a mené des entretiens en tête-à-tête avec de grands propriétaires de parcs. Les clients participant à l'étude ont dû répondre à diverses questions, comme :
Où les rétroviseurs doivent-ils être montés ?
Quelle conception de poignées de porte doit-on proposer ?
Quel type d'interrupteurs doit être intégré à la conception du tableau de bord ?
Quelles options de régulation de la température sont les plus importantes pour les conducteurs ?
Quelles sont vos attentes en matière de support produit ?
Au total, Caterpillar a recueilli des informations auprès de plus de 800 clients utilisateurs de tombereaux routiers spécialisés et de plus de 50 employés de concessions Cat dans le cadre de diverses études. Selon Ed Cullen, responsable du département On-Highway Strategy and Dealer Development chez Caterpillar, qui a supervisé l'étude À l'écoute des clients pour le CT660, ces recherches ont permis d'établir les bases de la conception de pointe en matière de sécurité, de visibilité, de confort du conducteur, de facilité d'entretien, de support produit et plus encore. Ed affirme : « J'ai participé à plusieurs lancements de produits et je peux vous dire que celui-ci est unique dans la mesure où il utilise les informations fournies par les clients pour orienter et déterminer la conception. Caterpillar s'est vraiment montré à l'écoute de ses clients. »
Eric Hanson, concepteur industriel en chef, a dirigé l'équipe de conception du CT660. Il a déclaré que les conclusions des études avaient été complétées par les informations recueillies par son équipe auprès des conducteurs sur le terrain. « J'ai laissé de côté les études formelles et je me suis rendu sur le terrain pour récupérer des informations », explique Eric. « J'ai accompagné un grand nombre de conducteurs de tombereaux spécialisés à travers toute l'Amérique du Nord. J'ai appris à les connaître en travaillant à leur côté dans toutes les applications possibles et imaginables. J'ai pris le café avec eux à 2h30, 4h ou 6h du matin alors qu'ils se préparaient à démarrer leur quart. J'ai pelleté de l'asphalte avec eux. J'ai coulé du béton. »
Eric raconte qu'il a observé et écouté attentivement les conducteurs pendant leur travail puis qu'il a attendu la fin de leur quart pour leur poser des questions plus formelles. « La bonne nouvelle, c'est que ce lien humain avec les personnes qui réalisent les travaux a confirmé que nos idées conceptuelles étaient proches de leurs attentes concernant les tombereaux.
Ce processus nous a permis de mieux comprendre la façon dont les conducteurs utilisent les tombereaux. Nous avons remarqué sur le terrain certains problèmes auxquels ils étaient confrontés, leur difficulté à atteindre un objet dans la cabine ou l'obligation de se tordre le cou pour voir quelque chose, par exemple. Globalement, nous avons identifié des éléments qui ont eu un impact positif sur la conception du CT660, aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur de la cabine. »
Eric affirme également que l'équipe de conception du tombereau a endossé le rôle de « fervents défenseurs des utilisateurs finaux, les clients » et qu'elle est devenue la « voix des clients » chez Caterpillar. Selon Eric, les conclusions de l'étude et ses observations sur le terrain ont inspiré les concepteurs. Il déclare : « Rien ne vaut la possibilité de travailler sur une conception dans un espace rempli de croquis, d'idées, de concepts et surtout de photos prises lors de mon expérience sur le terrain. C'est cela qui nous incite à faire de notre mieux. »
À la mi-2009, l'équipe de conception avait déjà réalisé un modèle en argile représentant la conception « opérationnelle » initiale du CT660, et Caterpillar a réuni un groupe de réflexion honnête et visionnaire composé de clients importants pour évaluer le modèle et recueillir son avis. Les clients, venus des quatre coins des États-Unis et du Canada, ont exprimé leur réaction à chaud face au modèle. Les concepteurs ont écouté leurs commentaires et se sont remis au travail.
En mars 2010, le même groupe de clients a été à nouveau convoqué pour examiner la conception révisée sous la forme d'un modèle haute fidélité en taille réelle. « La réaction au modèle haute fidélité a été unanimement positive », raconte Gary Blood, qui a assisté à la réunion. « Les clients nous ont dit que leur avis avait été pris en compte et qu'ils appréciaient le modèle présenté. »
Selon Ed Cullen, les commentaires des clients concernant la conception du CT660 n'étaient que la première étape du processus visant à leur offrir le tombereau idéal. « À la fin 2009, nous avions mené des études pour examiner, comprendre et valider l'expérience idéale pour les clients en matière de vente et de support produit », déclare Ed. « Nous voulions éviter de paraître connaître toutes les réponses, même si nous étions à même de nous baser sur nos équipements et sur notre expérience dans le domaine des moteurs de tombereaux. Nous voulions connaître, en particulier pour les clients utilisateurs de tombereaux, la stratégie à adopter par nos concessionnaires dans ce secteur, de l'affectation du personnel de vente à la stratégie d'entretien. »
Ed Cullen déclare que le « point à retenir » des études est que, même s'il existe des différences entre les attentes des propriétaires de tombereaux et d'équipements, il existe aussi de nombreuses similitudes. Il cite les parallèles existant en matière de disponibilité des pièces et de durée des réparations d'entretien. « Bien sûr, nous avons communiqué toutes les conclusions concernant les exigences des clients à nos concessionnaires », précise Ed. « Ils ont utilisé ces informations pour améliorer encore leurs opérations. »
Pour continuer à recueillir des informations auprès des clients, Caterpillar a mis en place en octobre 2010 un panel de clients en ligne sécurisé composé de près de 200 personnes. Environ une fois par mois, le panel recevait un questionnaire portant sur divers sujets, de la surveillance à distance et de la télématique à l'intérêt que portent les clients aux options d'extension de couverture et aux besoins de financement.
« Comme le panel était en ligne, nous obtenions les données rapidement », explique Ed Cullen. « Nous avons utilisé cette technologie de manière intéressante. Par exemple, nous avons demandé aux membres du panel d'utiliser un stylet pour surligner sur leur écran l'endroit où ils souhaitaient que nous placions les capteurs de proximité sur la benne, ainsi que l'endroit où ils voulaient que les caméras externes soient positionnées. » Ed Cullen affirme que les réponses compilées formaient des « cartes thermiques » mettant en évidence les tendances et permettant de visualiser facilement les domaines privilégiés par les clients, sur lesquels Caterpillar devait se concentrer.
Il explique également que Caterpillar a transmis les conclusions et les informations issues de cette étude aux membres du panel. « Nous ne nous contentons pas de prendre les informations, nous les partageons avec les membres du panel », commente-t-il. « Il s'agit d'un forum de discussion ouvert et nous encourageons les participants à nous soumettre leurs idées et leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. »
George Taylor explique : « Le produit fini, le CT660, illustre ce qu'il est possible de faire lorsqu'on place les besoins et les préférences de l'utilisateur final, le client, au centre du processus de développement produit. Nous avons consenti un investissement considérable pour recueillir les informations auprès des clients ; celles-ci ont eu un fort impact sur la conception et le support de ces tombereaux. Notre engagement dans la réussite des clients ne s'arrête pas aux informations que nous avons déjà recueillies. »
Il a souligné le fait que les études spécialisées, le panel de clients et les autres mécanismes de prise en compte de l'avis des clients allaient se poursuivre. Et George Taylor d'ajouter : « En cherchant constamment à connaître l'avis des clients, nous allons continuer à perfectionner nos produits, nos solutions de vente, de marketing et de support produit pour répondre au mieux aux besoins de nos clients utilisateurs de tombereaux. » « Nous continuerons à chercher comment améliorer l'expérience globale du client pour le CT660 et pour les futures générations de tombereaux spécialisés Cat. »